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September 27, 2019

番外編 “お客さまは直ちに降機して頂きます”

201909240001今日はFeriが出張から戻る際、航空機内で体験した出来事です。ただし、関係方面に迷惑がかかる可能性があるので、場所などは特定できないようにぼかしてご紹介します。また、写真も「イメージ」で、記事の内容とは直接、関係はありません。ご了承ください。

Feriは、10代後半に「スカイメイト」という制度を利用して航空機に搭乗して以来、現在まで、延べ2500回強、航空機に搭乗しています。

幸い事故に遭ったことはなく、トラブルと言えば、気象条件の悪化に伴う代替空港への着陸、遅延による乗り継ぎ不可能、オーバーブッキング、荷物の積み忘れ程度です。

日本では、航空会社は、運送業であると同時にサービス業という意識が強く、海外のようにチェックインカウンターで暴言を吐くお客さまに対して警備員を要請して、拘束するという例は見たことがありません。

また、機内でのトラブルでも、海外では搭乗拒否、降機命令を素早く出すことがあるようですが、日本では、余り聞いたことがありませんでした。

が、まさかFeri自身が、その当事者になるとは‥

201909240004某地方都市への出張を終え、東京へ戻る時のことです。某地方空港から羽田行きの最終便を利用しました。最終便といっても、地方空港なので19時台と、決して遅くはありません。当日は、満席だったようです。

航空会社のラウンジでパーソナルコンピューターを広げて出張の整理をしていると、まもなく優先搭乗が始まるというアナウンスが入りました。ラウンジを出て、ゲートで待機。ゲートは二つあり、同時に優先搭乗が始まりました。Feriが並んでいたゲートの反対側のお客さまが先に登場され、Feriは2番目でした。

Feriが機内に入ると、隣の席(窓側)には先に優先搭乗したお客さまが着席しており、上部の荷物入れには、そのお客さまの荷物が2個は入っていました。

Feriは荷物入れの機体後部側に荷物を入れたのですが、扉が閉まらないため、先客の荷物を若干、前方に移動させようと手をかけた瞬間に「オレの荷物に触るな」とすごい剣幕で怒鳴られ、かつ左手を捕まれました。その剣幕に押されて、一瞬、後ろに下がったほどです。

201909240002すぐさま一部始終を目撃していた客室乗務員が間に入って、件のお客さまに「お客さまお辞め下さい」と毅然とした態度で制止したため、それ以上の暴行は受けませんでした。ただ、険悪な雰囲気であったため、怒鳴ったお客さまとFeriを一旦、離して客室乗務員がFeriに事実確認を行いました。

「私は一部始終を見ていましたが、お客さまは手を捕まれましたね。お怪我はありませんか?」

Feriが「腕は捕まれましたが、怪我はしていません」と答えるとその場で「機長の承認を得た上で、暴行を働いたお客さまには降機して頂きます」という判断を下しました。

直ちに、空港の地上責任者も駆けつけてきましたが、当日は男性職員がいなないため、降機命令に納得できない件お客さまが抵抗することが心配で、Feriは警察官の派遣を要請しました。これ以上、出発が遅れると他のお客さまに迷惑がかかりますので‥

201909240005実際、羽田空港に到着後、鉄道やバスを利用して、帰宅する人が大多数ですから、10分の到着遅れが尾を引いて、自宅に到着するのが1時間近く遅れることがあります。それだけに、事態を早く収集したいという気持ちが働きました。

その後、空港派出所の警察官1名が到着し、機内でFeriに対して簡単な事情聴取があり、結果的に件のお客さまは大騒ぎすることなく降機されました。

一般的に騒ぎ出す男性の多くは、自分より立場が弱い人に対して高圧的に出るケースが多いので、警察官が来ると、おとなしくなると言われています。

その後、警察官から、被害届を出す場合、あなたも降機して警察へ同行して欲しいという指示がありましたが、最終便で、かつ翌日、東京で仕事がある関係で、それは難し旨を説明。客室乗務員の方が、間に入って頂いて、場合によっては後日、証言をする旨を警察官に伝え、Feriは無事、搭乗予定便で帰路につきました。ただ、満席の便でしたが、隣は空席のまま‥

201909240003その後、冷静になって考えると、窓側の席に座った状態で、荷物入れの状況が見えないのに、件のお客さまが、なぜ大騒ぎをしたのかという理由がはっきりしません。

Feriとしては、少し手を添えて、動かした程度ですから、破損などは考えにくいと思います。また、優先搭乗していたことから、マイレージの上級会員であることは間違いありません。

日本では、この手のトラブルでは、騒ぎを大きくしないために、怪我などが発生しない場合、穏便に済ませるケースが多いと思いますが、突然の「降機命令」には、正直、驚きました。

最近では、日本でもパワーハラスメントの具体的な行動が明示されるようになりましたが、その中に「暴行」「暴言」も含まれています。そのように考えると、厳重注意ではなく、降機命令という厳しい措置をとったのは、妥当と言えるかもしれません。

201909240006さて、羽田到着後、客室乗務員から連絡が入っていたようで、羽田の地上職員に、客室乗務員同席の上で、事情説明をすることになりました。

事件があった翌日、件のお客さまが降機命令を受けた空港の派出所からFeriに電話が入りました。

昨晩、事態の収集に当たった警察官からの結果報告でした。昨晩は、降機命令を受けたお客さまに厳重注意を行ったこと。本人も手を出したことを深く反省していたこと。Feriが被害届を出さないと明言していたことなどから、昨日のうちに開放したというものでした。

ただ、所長には報告書をあげる必要があるため、最終的な確認をしたかったというものです。

そして、警察官は最後に「これに懲りず、ぜひ○○県にお越し下さい」と、空港に派遣されている警察官として見事なフォロー。

毅然とした態度の客室乗務員や被害者のフォローを忘れない警察官。素晴らしい皆さまとの出会いが、印象的な一夜でした。

しかし、まさか、実際に「降機命令を下す場面」に自分が関与するとは、想像できませんでした。

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